O objetivo deste artigo é dar um direcionamento para uma estratégia de Pesquisa de Satisfação utilizando o WiFeed. Este artigo está separado em 3 partes, que possuem uma duração de 1 semana para implementação das estratégias. Abaixo você encontra a nossa sugestão de cronograma para execução deste playbook.

Esta etapa é destinada ao planejamento e definição do objetivo da sua pesquisa. Tudo se inicia entendendo o que você quer que seja avaliado pelos seus clientes. A pesquisa de satisfação vai além de entender somente a qualidade do seu atendimento, por isso, ao final da estratégia você também poderá mensurar quanto o cliente está satisfeito com o seu serviço, produto ou outras etapas da jornada de compra. O objetivo central desta estratégia é mensurar a satisfação dos clientes com a sua empresa e a experiência nos pontos de contato com ela.

Para iniciar a sua pesquisa, vamos entender qual parte da jornada que o cliente tem com a sua empresa você quer mensurar a satisfação. A seguir separamos os objetivos mais recorrentes, mas você não precisa se limitar a somente esses. Alguns temas são:

Após definir o objetivo da sua pesquisa, vamos definir qual ou quais perguntas serão respondidas. Lembre-se que é fundamental que ela seja clara, objetiva e que não seja respondida apenas com um “sim” ou “não”, tais como:

Para as alternativas de resposta, sugerimos utilizar uma escala de 1 a 5, utilizando os termos condizentes com o que foi perguntado. Por exemplo:

Ou, da seguinte forma:

É importante destacar que você não precisa se limitar a apenas uma pergunta, você pode combinar mais de uma pergunta na mesma campanha. No próximo tópico vamos explorar melhor este tema.

Depois de definidas as perguntas que serão feitas aos clientes, chegou a hora de planejar sua campanha no WiFeed. Para iniciar a criação, você vai precisar dos seguintes arquivos, informações e softwares:

Na nossa Central de Ajuda, você encontrará as dimensões para a criação das imagens da sua campanha e um tutorial de como criar sua campanha no WiFeed. Além disso, você pode ter acesso aos nossos modelos criados no Canva, para você editar de acordo com a sua identidade visual.

Ao final da criação dos materiais, você deve possuir algo parecido com a campanha abaixo:

Após finalizar a criação da sua campanha, basta ativá-la no WiFeed para iniciar a captação dos dados.

Para analisar os resultados da sua campanha, utilizaremos uma metodologia bastante difundida que é o CSAT, ou Customer Satisfaction, que nada mais é do que a pontuação da satisfação do cliente. O CSAT calcula a porcentagem de clientes satisfeitos com a sua empresa ou com a experiência fornecida em determinado momento.

Para calcular o índice, basta somar as respostas compatíveis com os clientes satisfeitos (4 e 5 da escala) e dividir pelo total de respostas obtidas. Após isso, você o transforma em porcentagem (x100). Para exemplificar o cálculo, vamos transformar esta explicação em números!

Vamos supor que você obteve 300 respostas na sua pesquisa e obteve as seguintes avaliações:

Para calcular o CSAT, devemos somar os clientes 4 e 5 da escala, ou seja, aqueles que avaliaram como “satisfeitos” e “muito satisfeitos”. Após a soma realizada, dividir pelo total de respostas obtidas:

Desta forma, é possível afirmar que o nível de satisfação dos seus clientes é de 73%.

Para facilitar a apuração dos dados, você pode somar a porcentagem dos valores 4 e 5 da escala diretamente pela tela de estatísticas do WiFeed, conforme exemplo abaixo:

Para um processo de melhoria contínua, é importante que os dados gerados sejam analisados e apoiem a sua tomada de decisão. Além disso, é necessário monitorar seu CSAT constantemente. Esta não é uma métrica fixa, ela vai variar com o tempo e você deve analisar pontualmente o que pode estar afetando a nota. Lembre-se que as respostas serão consequência da experiência oferecida aos seus clientes e é muito importante uma análise aprofundada dos resultados.

Deixe seu cliente saber que sua opinião é levada a sério. Se ele está insatisfeito, esta é uma bela oportunidade de fidelizá-lo. Seja proativo, entre em contato e demonstre sua preocupação em entender os motivos para esta insatisfação, além de tentar resolver este desconforto. Desta forma, seu cliente vai saber que sempre que tiver um problema com a sua empresa, alguém estará pronto para ouvi-lo e gerenciar a situação, o que aumenta o grau de confiança na marca.