Quando se fala em aprender sobre sua base de clientes, não há nada mais eficaz do que fazer uma pesquisa com eles. Muitas das vezes, é na pesquisa que o cliente tem a chance de expressar suas opiniões sobre a empresa.

Você sabia que a partir das campanhas do WiFeed você pode entender mais sobre os seus clientes? Com interações de múltipla escolha ou de pesquisa de NPS, você consegue avaliar a satisfação e fidelização dos seus clientes, além de poder perguntar qualquer coisa que quiser para eles.

Lembre-se sempre que, antes de criar suas perguntas, é importante entendermos o que queremos aprender sobre o cliente e o que faremos com estes dados. Após entender o que você precisa saber, é a hora de iniciar o planejamento da sua pesquisa.

NPS, ou Net Promoter Score, é amplamente utilizado pelas mais diversas empresas. O NPS é diferente de outras métricas, pois ele não mede a satisfação de um cliente em relação a um evento ou interação específica. Em vez disso, o NPS foi criado para medir a fidelidade geral do cliente com sua marca.

O NPS traça um gráfico da fidelidade de seu cliente fazendo uma única pergunta: "Qual a probabilidade de você recomendar a empresa X a um amigo ou colega?" Em seguida, é solicitado que o cliente escolha um score entre 0 e 10, que é usado para calcular o Net Promoter Score da empresa.

As respostas à pergunta do NPS são separadas a três grupos:

Para calcular o NPS da sua empresa, basta pegar o percentual de promotores e diminuir pelo percentual de detratores. Os entrevistados passivos não são usados nesse cálculo final. Ao final deste cálculo, você terá um score que vai de -100 a 100; esse é o seu Net Promoter Score.

Exemplo: Se em uma pesquisa você receber 100 respostas detratoras, 150 respostas passivas e 300 respostas promotoras. Seu NPS será de 37 e o cálculo será o seguinte:

Essa métrica permite que você compare o número dos seus detratores, que estão ativamente depreciando sua empresa ou produtos e são grandes riscos de cancelamento, com o número dos seus promotores, que estão recomendando ativamente sua empresa ou produto. Após calcular o NPS da sua empresa você deve verificar em qual zona você se enquadra. Seguem abaixo as classificações:

💡Caso você ainda não saiba criar uma campanha no WiFeed, acesse o artigo de criação de campanha.

Abaixo temos um exemplo de campanha NPS criado dentro da plataforma do WiFeed e que é veiculado para todos os clientes que acessam o Wi-Fi Público da Algar Telecom. É recomendável que essa campanha não se repita aos usuários, para que um mesmo cliente não responda mais de uma vez a sua pesquisa.

A pesquisa de satisfação geralmente é baseada em uma breve pesquisa com os clientes, normalmente depois que uma compra é efetuada ou atendimento é realizado. Essa pesquisa pode assumir muitas formas diferentes, mas, em sua essência, pede-se ao cliente que avalie sua experiência em uma escala que varia de excelente a péssima.

Por exemplo, você pode perguntar “Como você avalia a sua experiência conosco?”, ou “Como você avalia o nosso atendimento?”. Esta pergunta deve ser seguida por algumas opções, como excelente, bom, regular, ruim ou péssimo.

A pesquisa de satisfação é uma maneira rápida de medir a experiência do cliente. Com ela você pode metrificar o desempenho de sua equipe de vendas ou atendimento. Para medir essa satisfação, podemos utilizar a fórmula abaixo:

Quanto maior for esse número, melhor é o nível de satisfação dos seus clientes. Uma ótima forma de medir a satisfação dos seus clientes é utilizando o WiFeed para fazer esta pesquisa. Abaixo temos um exemplo de pesquisa de satisfação utilizando a nossa plataforma:

Além de medir a fidelização e a satisfação dos seus clientes, você pode utilizar as pesquisas do WiFeed para entender uma série de coisas. Você pode saber:

A partir das respostas, podemos entender comportamentos, saber quais produtos são mais desejados ou, até mesmo, enviar promoções de acordo com o interesse demonstrado pelo cliente.

Não se esqueça de combinar estas pesquisas, pois elas acabam se completando. Fazer uma pesquisa de satisfação não tira a necessidade de fazer sua pesquisa NPS, por exemplo. Lembre-se que no momento de fazer suas análises, sempre será interessante dispor de mais de uma métrica para avaliar.